Podría hacer dos grupos en función de la relación que tienen los negocios físicos con internet. Bueno, podría hacer realmente tres, pero verás que el último brilla muchas veces por su ausencia. En cualquier caso, los que estéis en el grupo uno y dos deberíais preguntaros con urgencia cómo vender más por Internet, buscar buenas respuestas y tomar acción. Pasaros por el blog de Rubén Alonso que tiene un artículo titulado “Cómo vender por Internet” para ampliar información. Pero primero leer este artículo.
Volviendo al tema de los grupos.
El grupo uno es aquel en el que entran los negocios que no tienen un área digital. No tienen web, ni redes sociales, ni una estrategia digital ni nada por el estilo. En resumen, negocios no digitalizados, o muy poco digitalizados. No voy a entrar en si esto es un error o no ya que este tema da para otro artículo.
El grupo dos es aquel que tiene el área digital de su negocio físico más o menos desarrollada pero no sirve de nada ya que venden lo mismo que cuando no la tenían. Por lo tanto tienen web, redes sociales y bla bla bla, pero no tienen una estrategia digital. En definitiva se pasan el rato pegando tiros al aire sin apuntar a un blanco. Lo más grave de este grupo es que la mayoría piensan que su fracaso con el marketing digital de su empresa es culpa de Internet, del marketing digital mismo o de los clientes. Echan la culpa a terceros pero no piensan que la web que le hizo el sobrino de la vecina de arriba a lo mejor (tono irónico) tiene algo que ver en ese fracaso. Yo no me voy a centrar en este tipo de empresarios, no me interesan lo más mínimo, pero sí lo haré en ti, que eres de esos que piensan que para vender por Internet se deben hacer las cosas bien desde el principio y con profesionales competentes. Por eso estás leyendo este post, ¿no?
Y el tercer grupo es aquel que le va bien con su negocio ya que exprime el área digital al máximo. Estas personas piensan que los activos digitales son tan importantes como cualquier otra cosa en su negocio y no las trata como herramientas secundarias. Estas personas son tú en el futuro después de leer este artículo (y de unas cuantas cosas más, seamos realistas).
Para que tu camino hasta el tercer grupo sea más fácil y corto voy a contarte las 5 claves que debes tener en cuenta para que puedas vender más en tu negocio físico usando Internet. Son 5 áreas que debes desarrollar para que Internet sea tu nuevo y mejor canal de ventas.
Son 5 áreas clave, pero no las únicas, tenlo en cuenta.
Las 5 claves para vender más en Internet con tu negocio físico.
Recomiendo este artículo si:
- Quieres hacer la conversión digital de tu negocio. Es un buen punto de partida que conozcas y entiendas estos 5 puntos, pero en todo caso la conversión digital conlleva un proceso más largo. Contacta con nosotros si quieres una asesoría gratis.
- Tu negocio ya está más o menos digitalizado pero nunca a funcionado del todo bien y quieres pegar el boom.
Te he prometido 5 claves pero son realmente 6, ya que voy a escribir una previa. La número cero.
Es la premisa de dónde nacen todas las demás.
Clave 0- Adapta tu negocio a Internet.
Los negocios en Internet tratan de imitar siempre a los negocios físicos. Por ejemplo los típicos “best sellers” de los comercios electrónicos serían los escaparates físicos, los chatbots de las webs que serían los empleados de una tienda o la sección de preguntas frecuentes que podrían ser los puntos de información, por ejemplo. Aunque el ecommerce tenga este interés por parecerse al comercio físico, Internet es un canal distinto al físico, con distinto lenguaje, por lo tanto todo negocio físico debe adaptar su producto o servicio al ámbito digital.
Si quieres saber cómo vender más por internet sigue leyendo.
Clave 1- Si quieres vender usando Internet, define bien a tu cliente ideal.
Tienes una tienda física y vendes productos/servicios a quien entra y te va bien. Esto es perfecto. Ahora bien, para vender por Internet debes tener claro a quién vas a vender. En Internet no vale abrir la puerta y vender al primero que entre.
Para hacerlo bien debes definir un cliente ideal principal y algunos secundarios. Debes saber TODO sobre ellos.
AB-SO-LU-TA-MEN-TE todo.
Créeme que perderás tiempo y dinero tratando de vender a todo el mundo por igual. Estoy cansado de ver este error cada día a los clientes que llegan a la agencia. Aunque haya una fuerza superior que te impida centrarte en un par o tres de perfiles de clientes, por favor lucha contra ella. Gánale la partida.
Si buscas en Internet encontrarás mil tutoriales y plantillas que te ayudarán en el proceso de investigación para diseñar tu cliente ideal.
Nosotros tenemos un extenso artículo sobre cómo hacer el estudio de tu cliente ideal y una plantilla descargable. Más abajo tienes el enlace.
Al tener un perfil ideal de cliente y conocerlo profundamente puede adaptar todo el marketing digital a ese perfil y hacerlo más efectivo. Entenderás que tu marketing digital no puede ser el mismo si te diriges a una mujer embarazada de 30 años que si te diriges a una chica de 18, aunque les quieras vender el mismo pintalabios.
Algo muy beneficioso de todo esto es que con la información obtenida para diseñar tu cliente ideal puedes hallar (casi por casualidad) otro sector de cliente potencial que antes ignorabas, lo cual puede hacer que tus ventas aumenten.
El trabajo que realizas para definir a tu cliente ideal puede afectar también a tu producto/servicio ya que puedes descubrir que, variando una característica de tu producto, puedes venderlo a otro tipo de cliente diferente al que tengas ahora. Por ejemplo, Burger king tiene sus menús familiares para vender a familias, pero también tienen los menús de un euro para vender a adolescentes que ya no van a todos los sitios con sus padres.
Definir a tu cliente ideal correctamente es lo más importante que puedes hacer para vender más por internet, sin duda. Lo mejor de todo es que aunque parezca difícil, no lo es. Es realmente sencillo, aunque debes dedicarle bastante tiempo. No te preocupes, cada minuto que dediques a diseñar tus clientes ideales será oro puro.
En Internet no vale abrir la puerta y vender al primero que entre.
Para hacerlo bien debes definir un cliente ideal principal y algunos secundarios. Debes saber TODO sobre ellos.
AB-SO-LU-TA-MEN-TE todo.
Clave 2- Adapta tu producto o servicio a Internet.
Uno de los grandes errores que suelen cometer los dueños de negocios físicos al vender en Internet es la despersonalización. En tu tienda estás tú o tus empleados, recibís a los clientes con una sonrisa y les ayudáis cuando lo necesitan. En tu web no hay nada de eso. Por mucho esmero que pongas en el diseño, las webs son frías y solitarias.
En tu web no hay (casi) nadie que venda tu producto.
Ante esta situación es tu producto el que debe venderse a sí mismo, o sea que ya no vale poner el producto de tu tienda física directamente en Internet y ya está. Voy a darte algunos ejemplos para que veas por donde voy.
- Si vendes productos:
- Preséntalo contextualizado. Si vendes un jarrón, será buena idea que aparezca en las fotos y vídeos con un fondo blanco, pero también en una mesita, delante de un sofá y al lado de una estantería, por ejemplo. Mira cualquier producto en Amazon y toma ejemplo.
- Si vendes servicios:
- Permite que el cliente pueda reservar hora online para tu clínica de estética. Después usa un formulario web con algunas preguntas para poder personalizar el servicio. Procura que tu cliente viva la experiencia incluso antes de visitar tu establecimiento.
Puedes usar packs descuentos, los packs personalizados, servicios VIP, etc.
Diseña el producto pensando en tu cliente.
Gimnasio Activa’t es un cliente nuestro. Es un gimnasio femenino de clases dirigidas concertadas. Sandra, que es la dueña, abrió el gimnasio con este sencillo y horrible sistema de precios:
- 1 clase/semana 20 €
- 2 clases/semana 30 €
- 3 clases/semana 35 €
- 4 clases/semana 40 €
El gimnasio le funcionaba entre mal y regular. Cierto es que abrió su negocio sin estrategia, sin web y sin inversión en publicidad, pero ese modo de vender su producto era totalmente erróneo y ayudaba al fracaso. Era un plan de “precios” no recomendable para incluirlo en su nueva web.
Este es su sistema de cuotas ahora.
¿Qué hicimos?:
- Cambiamos la horrible palabra “precio” por “cuotas”.
- Incentivamos a las personas a elegir cuotas más altas proporcionándoles más beneficios en cada cuota.
- Promocionamos estratégicamente servicios extras del gimnasio como el entrenador personal y el nutricionista ofreciendo descuentos interesantes si pagas una cuota u otra.
- Creación de cuotas familiares y parejas.
Como puedes ver ahora resulta muy atractiva la oferta y cumple perfectamente con la escalera de valor que leerás en el siguiente punto.
Actualmente cerca del 50% de las altas del gimnasio provienen de internet.
Es muy recomendable que busques algún comercio similar o igual al tuyo que esté haciendo un buen trabajo en su área digital. No te sugiero que lo copies, pero sí que te inspires hasta que adquieras destreza en adaptar tus productos al canal digital. Verás que acabarás desarrollando tu estilo propio y sabrás perfectamente qué funciona y qué no funciona en tu negocio.
Clave 3- Diseña una escalera de valor.
La escalera de valor nos permite construir un negocio totalmente escalable, vendiendo de forma humana y orgánica, siguiendo un proceso en donde se gana la confianza del extraño hasta convertirlo en cliente. Posteriormente se aporta aún más valor para incrementar la confianza del cliente y aumentar su frecuencia de consumo y el promedio de su ticket.
La idea principal es diseñar una progresión que va desde un producto gratuito hasta la versión premium de tu producto. Este sería el camino ideal que debería recorrer un cliente, siendo el primer producto y el último los más importantes como veremos después.
Pongamos como ejemplo una clínica dental. Mira esta imagen.
El método que sigue una escalera de valor es, por ejemplo:
- Producto gratuito a cambio de datos de contacto (Lead magnet).
- Este es el más importante ya que es el gancho que tu puedes usar para que que el cliente potencial te ceda sus datos. ¿Comprarías antes una limpieza bucal GRATIS o un implante con cirugía?
- La importancia del producto gratuito radica también en que es la puerta de entrada a NUEVOS CLIENTES a tu negocio.
- Ante la imposibilidad de crear un producto inicial GRATIS (lo cual ocurre en muy pocas ocasiones) puede ser sustituido por uno de pago, pero debe ser muy atractivo y muy económico. La escalera de valor comenzaría, en este caso, desde el paso 2.
- Oferta mínima (Producto económico para generar compromiso y ganar confianza).
- Programa de continuidad (Producto o servicio que garantizará compras periódicas durante un tiempo determinado).
- Oferta media (Producto de mayor precio y mayor valor).
- Oferta (Producto con mayor valor y mayor precio).
- Oferta máxima (El máximo de valor posible a un precio elevado).
- Este es el segundo producto más importante ya que cuando un cliente compra en este nivel suele estar fidelizado y muy contento con la marca. Suele ser un gran recomendador del producto y la marca.
Diseñar los productos intermedios (2, 3, 5) suele ser bastante trabajoso ya que, como cada negocio es un mundo y existen millones de variaciones, no hay un estándar establecido. En todo caso se recomienda al menos poder diseñar 3 o 4 productos en la escala de valor, es decir el producto 1, 2, 4 y 6. En algunos casos puede establecerse un producto como un pack de dos elementos como por ejemplo “limpieza facial + mascarilla profesional hidratante”. Como ves las combinaciones son muchas.
Recuerda que este es el “recorrido ideal” que puede hacer un cliente. Es un recorrido lógico que puede verse alterado por muchas circunstancias. Por ejemplo, un cliente puede entrar directamente comprando un producto de medio o alto valor ya que puede venir recomendado por otro cliente satisfecho y después saltar al comienzo para consumir tu producto gancho gratuito. Siempre existen excepciones a la regla.
NO TODOS LOS NEGOCIOS PUEDEN TENER UNA ESCALERA DE VALOR.
Lamentablemente existen tipos de negocios que por su naturaleza es muy complicado crear una escalera de valor. Imagínate una persona que vende yates por valor de 8 millones de euros. Me cuesta imaginar una escalera de valor para un producto así. En estos casos puede tenerse en cuenta una escalera de valor en el que solo el último paso sea un producto (el yate) y los pasos anteriores sean acciones de marketing previas. Un ejemplo podría ser el siguiente:
- Vídeo muy atractivo donde se presente el yate con tomas aéreas, interiores, personas disfrutando del ambiente, etc. Debe asegurarse el tráfico orgánico y el tráfico pagado a la web.
- Fotos 360 de todas las estancias del yate para que el usuario viva la experiencia desde la web.
- Uso de la realidad virtual para hacer una primera visita al barco sin desplazamientos al puerto.
- Prueba del yate. Fin de semana en la Costa del Sol gastos pagados.
- Venta del yate.
En el siguiente punto veremos como la escalera de valor se adapta al viaje lógico que hacen los clientes en los procesos de compra.
Clave 4- Embudos de venta.
Un embudo de ventas es el término de marketing para representar el viaje que realizan los clientes potenciales desde el desconocimiento total de tu marca/producto/servicio hasta que realizan una compra. Hay varios pasos para un embudo de ventas, generalmente comprendidos en la parte superior (TOFU), media (MOFU) e inferior (BOFU) del embudo. La nomenclatura de estos pasos pueden variar según el modelo de ventas de una empresa. Puedes ver en la imagen un embudo con las 4 fases estándares.
Se llama embudo debido a su forma ancha en la parte superior que es por donde entran los clientes potenciales y luego cada vez más estrecha ya que, lógicamente, se van perdiendo clientes potenciales por el camino.
Definir un embudo de ventas es importante para poder pararte en cada fase y responder estas tres preguntas:
- ¿Como (qué canales usar) puedo impactar a esta persona?
- ¿Qué puedo hacer/ofrecer para que el cliente potencial llegue a esta fase?
- ¿Cómo son las personas que perdí en esta fase?
Para poner un ejemplo vamos a centrarnos en la primera fase del embudo, la fase de “Atracción”.
- ¿Cómo (qué canales usar) puedo impactar a esta persona?
- Como conozco a mi cliente ideal perfectamente (clave 1) sé que su red social preferida es Instagram, por lo tanto haré una campaña pagada en esta red social. El contenido del anuncio es el producto del que habla el punto 2.
- ¿Qué puedo hacer/ofrecer para que el cliente potencial llegue a esta fase?
- Este cliente está en la primera fase del embudo, por lo tanto no conoce nuestra marca y, obviamente, no va a comprar nuestro producto más caro. Para incentivar a la acción podemos ofrecerle un producto gratuito que le resuelva un problema o bien una oferta muy atractiva (clave 3).
- ¿Cómo son las personas que perdí en esta fase?
- En el área digital tenemos la posibilidad de medir los resultados de las acciones de marketing de una manera muy efectiva. Esta posibilidad nos permite recopilar datos como por ejemplo que “la mayor parte de las personas que NO reaccionaron a nuestra oferta son mujeres de 25 a 30 años”. Este dato nos da la oportunidad de detectar errores para modificar la estrategia y mejorarla.
Si quieres profundizar en este punto pueden interesarte este artículo de nuestro blog:
“El funnel mínimo viable” <– Enlace
“Las 4 claves de una estrategia digital con éxito” <– Enlace
Clave 5- Las automatizaciones de marketing.
Existen dos importantes super objetivos para emprendedores/as y pequeños/as empresarios/as:
- Escalar tu negocio y aumentar la facturación año tras año.
- Ser cada día más efectivos en todos los procesos de tu empresa, sobre todo en los procesos de marketing y ventas.
Si dentro de tus objetivos más importante no están estos dos, estás cometiendo un error.
Si tu vida como emprendedor o empresario es ir “tirando” e ir improvisando a medida que pasan las cosas, déjame decirte que tienes una vida corta con tu empresa.
Todas las claves de las que te he hablado aquí se engloban en el superobjetivo uno, ya que todas hablan de escalar y vender más en tu negocio usando Internet, pero esta última clave la colocaremos en el grupo del superobjetivo dos. Si tus ventas aumentan, aumenta también el volumen de trabajo y si esto ocurre es muy recomendable que tus procesos de marketing, ventas y comunicación estén lo más automatizados posible.
Las automatizaciones permiten liberarte de tareas repetitivas típicas de tu negocio como por ejemplo escribir emails de bienvenida, generar facturas de venta, algunos procesos de atención al cliente o la gestión de calendarios y agendas.
En serio, créeme, en el área digital ya no vale que hagas una factura en word, la conviertas a PDF y la envíes por email a cada cliente.
Voy a llegar más lejos. En el área digital ya no vale ni siquiera apretar un botón para generar una factura y enviarla manualmente.
Lo que sí vale cuando vendes por internet en tu negocio es que una factura se genere y se envíe automáticamente a la dirección de correo que el cliente aportó en el momento de la compra sin que tu tengas que intervenir en este proceso.
Este tema es muy extenso. Si quieres profundizar pueden interesarte estos artículos:
“Beneficios de las automatizaciones de marketing” <– Enlace
“Automatizaciones de marketing. Qué no son y qué no hacen” <– Enlace
¿Conoces alguna clave más que pueda incluir en este artículo?
¡¡Escríbela en un comentario y la incluyo!!
¿De qué grupo de empresarios/emprendedores eres tú?
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Santi Vargas – Consultor en marketing digital.
